Companhia aérea reconheceu fraude, mas não devolveu o dinheiro e nem emitiu novos bilhetes, alega uma das vítimas. Em 2023, setor de Turismo liderou ranking de reclamações do Procon SP. Setor de turismo está no topo das reclamações do Procon no estado de São Paulo
Uma família de Ribeirão Preto (SP) que planejava passar as festas de final de ano em Portugal não sabe se poderá fazer a viagem dos sonhos neste mês de dezembro. É que um hacker roubou os dados de um dos cartões usados para a compra de três das seis passagens e cancelou os bilhetes.
O problema é que a companhia aérea reconheceu a fraude, mas não disponibilizou novas passagens e descontou o pagamento normalmente, afirma a médica psiquiatra Lúcia Brisoti.
“É Natal, é ano novo, é família, e a gente não sabe o que vai acontecer, porque não temos mais para onde correr. Nenhum posicionamento (…) É injusto, é uma falta de respeito. Está ali no processo tudo comprovado e não resolve.”
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A médica Lúcia Brisoti não sabe se vai conseguir viajar com a família por causa de golpe em Ribeirão Preto, SP
Carlos Trinca/EPTV
Planos arruinados
Lúcia conta que a viagem começou a ser planejada em junho deste ano depois que a família decidiu conhecer Portugal.
“Eu acho Portugal um país incrível, a minha cunhada se chama Fátima e ela queria muito conhecer Fátima. Então juntou tudo isso e resolvemos consolidar o sonho.
Ela comprou três passagens usando um cartão fidelidade de uma companhia aérea, enquanto o cunhado comprou as outras com o cartão fidelidade dele da mesma empresa. Em 40 dias, eles estavam com o roteiro planejado, hotéis e apartamentos reservados e com outras questões, como seguro-saúde, providenciados.
No fim de julho, o cunhado de Lúcia começou a receber e-mails avisando sobre o cancelamento das passagens pagas por ele sem que ele tivesse solicitado à companhia. Ao verificar, descobriram um golpe praticado por um hacker.
“Meu cunhado começou a receber alguns e-mails que não faziam sentido, foi atrás e viu que o cartão dele tinha sido hackeado. A pessoa entrou em contato com a companhia aérea apenas com o CPF dele e conseguiu cancelar as três passagens. Pior, essa pessoa cancelou as passagens, comprou outras que não usou, porque não pagou a taxa de embarque. Ele [hacker] fez toda essa confusão na vida da gente e não teve benefício nenhum”, diz.
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Cacá Trovó/EPTV
Lúcia afirma que após alegações da família, a empresa reconheceu a fraude, mas novas passagens não foram expedidas. Eles procuraram o serviço de proteção ao consumidor, porém sem solução. Até que resolveram recorrer à Justiça para resolver o problema.
“As passagens foram sendo pagas (…) Faltam 20 dias para nossa viagem e é uma situação horrível. E o que faremos com as três viagens que estão valendo? A gente realmente não sabe o que fazer.”
Diante do impasse, Lúcia afirma que o sonho acabou virando um pesadelo, com direito a dor de cabeça. “Até o dia 22 eu vou ter esperança de fazer essa mala.”
Turismo lidera reclamações
Em 2023, o setor de turismo ficou em primeiro lugar no ranking de empresas mais reclamadas do Procon de São Paulo. Foram 38,2 mil casos registrados, o que representa um aumento de 77% na comparação com 2022.
O agente de viagens Richard Radulenco atua em Ribeirão Preto, SP
Carlos Trinca/EPTV
Para ter menos chance de encontrar problemas no roteiro de viagem, o agente de viagens Richard Radulenco, recomenda ao consumidor a contratação de uma agência credenciada no Ministério do Turismo.
“A agência cuida do roteiro do cliente, todos os processos desse a escolha do produto, melhor custo-benefício, fechamento, melhores condições de pagamento. Inclusive durante a viagem ela dá assessoria, documentação, telefone de emergência. A gente sabe que o produto turístico não é um bem durável, é uma experiência. Então vendemos uma experiência ao cliente”, afirma.
Richard destaca ainda que, em caso de problemas, as agências contratadas auxiliam na busca por uma solução.
“Às vezes, na internet, você não encontra as informações de antemão. Você faz uma compra eletrônica e não vai conseguir assessoria. Muito provavelmente você vai falar com um robô até conseguir chegar a um atendimento humano.”
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